根據(jù)中機質(zhì)協(xié)安排，本人承擔(dān)質(zhì)量管理提升咨詢項目，為企業(yè)做《卓越績效評價準(zhǔn)則》的宣貫和現(xiàn)場管理提升指導(dǎo)。在持續(xù)近一年的項目咨詢期間，咨詢組做了一些應(yīng)該做的工作，得到了企業(yè)董事長、總經(jīng)理及各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的廣泛認(rèn)可，取得了很好的實際效果。本文擬對此咨詢工作進(jìn)行簡要總結(jié)，希望對今后咨詢服務(wù)水平的持續(xù)提高有所幫助。
總結(jié)經(jīng)驗和體會可概括為“一個立足點”、“兩個方法”、“三個步驟”。
一、一個立足點
“一個立足點”就是咨詢工作一定要立足企業(yè)實際，不搞花架子，做企業(yè)需求的、做企業(yè)適用的、做企業(yè)有用的。
咨詢組要取信于企業(yè)，就必須融入企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)的文化、理解企業(yè)的文化，準(zhǔn)確把握企業(yè)的核心價值取向；要善于與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工溝通，主動積極地熟悉企業(yè)情況、熟悉人、熟悉環(huán)境，并從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的關(guān)注點。
雖然現(xiàn)在報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等都大量刊登了有關(guān)企業(yè)咨詢的成功經(jīng)驗和方式辦法，但俗話說得好：“一把鑰匙開一把鎖”，這就形象說明了在實際操作中，咨詢工作不能生搬硬套，必須根據(jù)企業(yè)實際情況進(jìn)行有針對性的服務(wù)。否則，企業(yè)會感到咨詢工作不落地，不解決實際問題，對企業(yè)提升幫助不大。
二、二個工作方法
1、通過組織、指導(dǎo)企業(yè)自我評價，確定改進(jìn)課題
企業(yè)在多年的發(fā)展歷程中逐步形成一套成功的發(fā)展經(jīng)驗。為了自身業(yè)績提高的需求，開始導(dǎo)入卓越績效管理模式。但《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)結(jié)束后，如何貫徹實施是企業(yè)首先面臨的問題。咨詢組與企業(yè)《卓越績效評價準(zhǔn)則》推進(jìn)小組（簡稱推進(jìn)小組）溝通后，決定采用組織、指導(dǎo)企業(yè)對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評的方法，確定改進(jìn)課題和咨詢內(nèi)容。
《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容寬泛，不是一兩次培訓(xùn)學(xué)習(xí)就能完全理解的，特別是怎樣與企業(yè)實際有效結(jié)合更是一個帶有普遍性的問題。為便于理解應(yīng)用，咨詢組利用企業(yè)對照標(biāo)準(zhǔn)自評的機會，針對部門職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，并多舉其它企業(yè)的案例，幫助理解標(biāo)準(zhǔn)。咨詢組根據(jù)企業(yè)的要求，為工段長以上管理人員進(jìn)行深入培訓(xùn)，并通過靈活多樣的方式，啟發(fā)、引導(dǎo)大家按照標(biāo)準(zhǔn)要求、結(jié)合案例中的典型做法，查找自身差距，尋找改進(jìn)空間。這種方法調(diào)動了參會人員的熱情和智慧，強化了討論氣氛，有效避免了公司一把手一言堂和咨詢組照本宣科的尷尬局面。
咨詢組與推企業(yè)進(jìn)小組根據(jù)自我評價的內(nèi)容，結(jié)合公司現(xiàn)狀和發(fā)展需求，確定了提高公司業(yè)績和能力的咨詢途徑和咨詢內(nèi)容，并制定了詳細(xì)的咨詢計劃草案。草案含有標(biāo)準(zhǔn)要求、對照后的差距、解決方案、實施時間、負(fù)責(zé)人、監(jiān)督人等。計劃特別強調(diào)監(jiān)督人由雙方共同擔(dān)責(zé)完成。
2、堅持全過程溝通、全面達(dá)成共識
咨詢服務(wù)過程，始終堅持與公司總經(jīng)理或部門主管實時溝通：咨詢方案企業(yè)不認(rèn)同則難以貫徹執(zhí)行；方案執(zhí)行不暢通時及時調(diào)整思路或方法；咨詢結(jié)果企業(yè)不認(rèn)可則不落筆。咨詢計劃草案就是與公司總經(jīng)理反復(fù)商榷后才定稿。因為只有這樣，才能做到立足企業(yè)真正關(guān)注的內(nèi)容，分清重要緊迫、重要但不緊迫、不重要不緊迫等各類情況，集中大家智慧，對癥下藥，把計劃做周詳，并根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀和要求圈定重點。
在每個月召開的檢查總結(jié)會上，公司從總經(jīng)理到各部門責(zé)任人都要相互交流計劃完成情況，咨詢組也要匯報咨詢進(jìn)展情況。在充分溝通的基礎(chǔ)上，大家對每一過程的改進(jìn)建議和和每一結(jié)果的績效水平都達(dá)成共識。對不能達(dá)成共識的內(nèi)容暫不實施，因為即使在咨詢期間企業(yè)勉強接受，但咨詢組離開后，此建議必然會夭折。當(dāng)企業(yè)認(rèn)為有用好用，有利于管理水平提高時，咨詢組的建議就被易被采納。企業(yè)的管理水平得到了提升，咨詢組的工作得到了企業(yè)的認(rèn)可，形成了兩者共贏的良性效果。
三、三個推進(jìn)步驟
1、系統(tǒng)梳理企業(yè)管理流程和程序，特別關(guān)注接口是否順暢
公司運行多年，已經(jīng)形成一套自己的管理流程、程序，按照《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)，公司原有的管理內(nèi)容需要適當(dāng)修改。鑒于此，咨詢組與推進(jìn)小組成員從企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、績效管理、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品定位、市場銷售、管理標(biāo)準(zhǔn)、制度手冊等方面對管理流程和程序進(jìn)行系統(tǒng)的梳理、補充、修改和完善，尤其重點關(guān)注過程和部門接口是否順暢。通過建立有效的管理辦法，使公司運營體系不只停留在一成不變的水平階段，而是逐漸走向成熟和卓越。
2、深入生產(chǎn)工作一線，堅持現(xiàn)場指導(dǎo)、有的放矢
過程管理通常由過程的設(shè)計、控制和改進(jìn)三個方面活動所組成?？刂频谋举|(zhì)就是消除導(dǎo)致不合格的異常原因，以維持一個穩(wěn)定的過程績效水平，而改進(jìn)則意味著將績效提升到一個更高的水平。咨詢組深入現(xiàn)場，通過查閱資料、與操作者和管理者交流、檢查和驗證過程監(jiān)控結(jié)果等，找到影響過程績效水平的改進(jìn)空間。在交流會上，咨詢組針對這些改進(jìn)空間與部門領(lǐng)導(dǎo)溝通后，協(xié)助企業(yè)利用PDCA等工具進(jìn)行有針對性的整改，增加了過程的有效性和效率。
3、分層次、分部門進(jìn)行“一對一”的個性化咨詢輔導(dǎo)
《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)要在實踐中不斷學(xué)習(xí)，才能逐漸加深理解。在對前兩個步驟總結(jié)檢查時，就出現(xiàn)了各層次、各部門的人員，甚至包括高層領(lǐng)導(dǎo)在執(zhí)行中不同程度地存在著這樣那樣的問題：或?qū)?biāo)準(zhǔn)的不理解，或不知道如何聯(lián)系實際，或不能準(zhǔn)確把握用哪種改進(jìn)方法、改進(jìn)工具，或不清楚如何用“A-D-L-I”四個要素評價過程的成熟度，如何用“Le-T-C-I”四個要素評價結(jié)果的成熟度等問題。鑒于此種情況，有必要啟動“一對一”咨詢服務(wù)，而公司總經(jīng)理及推進(jìn)小組成員也分別提出“個性化咨詢服務(wù)”的要求，雙方的意見一拍即合，于是開展第三個步驟，分層次、分部門咨詢輔導(dǎo)。
操作層面的咨詢服務(wù)是要求較高的服務(wù)，要求咨詢老師要有豐富的、系統(tǒng)性現(xiàn)場實際經(jīng)驗，并且要找到關(guān)鍵過程（包括特殊過程）、甚至是各子過程的差距和不足，并且結(jié)合公司現(xiàn)狀提出改進(jìn)方案和方法，有時甚至要提出兩三種方案，與執(zhí)行部門共同探討和論證，從中選出最適宜的改進(jìn)方案。同時，“一對一”的咨詢輔導(dǎo)是最接地氣的服務(wù)，能給企業(yè)以看得見、摸得著的幫助。如在咨詢服務(wù)總結(jié)會上，缸套公司各部門負(fù)責(zé)人在對自我評價結(jié)果進(jìn)行總結(jié)時，咨詢組認(rèn)真地進(jìn)行一一點評，指出下一步業(yè)績提升可以改進(jìn)的空間。由于“一對一”的咨詢輔導(dǎo)幫助公司解決實際問題，而受到領(lǐng)導(dǎo)和員工的好評。
